Många som vill göra marknadsundersökningar fokuserar väldigt mycket på produkten eller tjänsten som de säljer. De vill veta hur stor efterfrågan är, hur kunden vill att produkten ska vara utformad och vilket pris som anses vara rimligt. Självklart spelar kvalité, pris och tillgänglighet av produkter en stor roll för kunden men allt mer börjar andra faktorer vara viktiga i val av butik. Om det går att spara några tior är inte lika relevant som att återförsäljaren upplevs seriös, kunnig och har bra service.Som företag är det därför viktigt att även mäta vilken syn som kunderna har på företaget och vad det är som påverkar detta. Ett företag som får dåliga siffor på ”Service och kundbemötande” skulle alltså kunna förbättra försäljningssiffrorna betydligt utan att för den skull pressa priset eller lägga större summor på reklam.Undersök bland annat hur kunden ser på företaget utifrån:

• Vilket bemötande får kunden?
• Anses de anställda ha hög kompetens?
• Är servicenivån hög?
• Förstår företaget kundens behov och därmed erbjuder rätt produkt och tjänst?

Efter en sådan undersökning kan mycket väl svaret bli att utbildning, struktur eller rutiner behöver ett allt större fokus.